Por Guitze Messina
En nuestro articulo anterior (El nuevo clima de la distribución. ¿Estamos preparados?) hablamos sobre la amenaza de la competencia digital en nuestra industria HVACR, principalmente de Amazon Business y de Alibaba.
Nuestro deseo fue llevar una voz de alarma para que no esperemos más y comencemos a tener una presencia digital de clase mundial en nuestras empresas. Sin tratar de reducir la importancia de este mensaje, quiero comenzar un debate desde donde entiendo nace la clave básica para la supervivencia a largo plazo de cualquier negocio y más en nuestra industria.
¿Cuál es la clave de Amazon: la presencia digital o la ejecución?
Los que compramos por internet estamos acostumbrados a recibir la mercancía en fechas determinadas y a poder darle seguimiento al producto que viene en camino. En México, he visto casos donde los proveedores y distribuidores les dicen a sus clientes que requieren 30 días para recibir una pieza. Ese tipo de ejecución ya no será aceptable con la competencia digital y es totalmente inaceptable para cualquier profesional que tenga que entregar un trabajo cotizado y en proceso. Este tipo de servicio elimina la lealtad y crea más competencia enfocada puramente en precios.
Cambios. Existen casos en los que los proveedores o distribuidores dicen a sus clientes que requieren 30 días para recibir una pieza. Ese tipo de ejecución es totalmente inaceptable para cualquier profesional
¿Qué queremos decir con ejecución?
Ejecución significa que el cliente tiene 100 % de seguridad en contar con su orden a tiempo y de que todas las piezas que solicitó serán entregadas. Esto crea fidelidad al no tener que ir a varias tiendas para poder cubrir todas sus necesidades.
Ejecución en ventas significa ofrecer una pieza o equipo que está 100 % disponible y aquellas piezas que no lo estén se entreguen en un tiempo no mayor de 72 horas con algún tipo de garantía para que el cliente esté seguro y pueda planificar su trabajo.
Ejecución en el proceso de compras significa adquirir las cantidades necesarias para tener existencia, en el momento necesario y asegurar que se reciben a tiempo y libre de daños en almacén.
Ejecución en el proceso de colocar una orden significa que el cliente recibe confirmación vía email de su orden dentro de un máximo de 30 minutos de haber recibido la orden.
La ejecución es cumplir con las promesas que le hemos hecho a nuestros clientes y estas promesas tienen que ser mucho más exigentes y diferentes de las que hacen nuestros competidores. Una ejecución muy superior y confiable nos tiene que hacer diferentes para que sea realmente efectiva.
Siendo diferentes, competimos en entregas rápidas y completas en 48 o 72 horas, garantía de que, si no entregamos todo, el cliente recibirá un descuento o crédito futuro, así evitamos competir en precio. Hay varias formas de competir, siempre y cuando ejecutemos muy por encima de lo que la competencia puede lograr operacionalmente.
Diferenciación. La ejecución es cumplir con las promesas que le hemos hecho a nuestros clientes y estas promesas tienen que ser mucho más exigentes y diferentes de las que hacen nuestros competidores. Una ejecución muy superior y confiable nos tiene que hacer diferentes para que sea realmente efectiva
¿Qué pasaría si automatizamos un proceso que tiene una ejecución muy deficiente?
Es muy necesario tener presencia digital y poder brindar un servicio en diversas plataformas a una clientela cada día más joven y que quiere interactuar y dar seguimiento a sus órdenes.
Automatizar por automatizar no es la solución, primero debemos asegurarnos de que nuestros procesos internos están centrados en el cliente y que tenemos parámetros de servicio con los cuales ellos pueden contar.
¿Qué cantidad de distribuidores podría decir: «Tenemos tus ordenes en 48 horas o recibes un 20% de descuento»? Los clientes que saben que pueden contar con este nivel de ejecución en el servicio, buscaran menos a los distribuidores de precios bajos y más a quien le ofrece la seguridad de quedar bien en la entrega en sus trabajos.
Confiabilidad. Los clientes buscan menos a los distribuidores de precios bajos y más a quien le ofrece la seguridad de quedar bien en la entrega en sus trabajos
Termino entonces con la pregunta clave: ¿Tenemos un estándar claro que nuestros clientes conozcan y en el que puedan confiar para satisfacer sus necesidades diversas?
La ejecución confiable a modo de crear dependencia es la clave para sobrevivir y poder demandar mayores ganancias, pues el contratista quiere a su vez poder garantizarle al cliente final que tendrá todo listo, a tiempo y en presupuesto.
¿Presupuestaria un contratista con un distribuidor que cumple y ejecuta sus promesas o con otro que tiene excelentes precios, pero no es confiable? Espero que la manera en que respondamos nos ayude a cambiar y ejecutar.
En abril estaremos visitando a un proveedor de Estados Unidos que ejecuta ordenes en menos de 24 horas, aun si no tiene las piezas en existencia. Su sistema está vinculado al internet y su inventario esta automatizado con radiofrecuencia. Si le interesa conocer cómo ejecutan los mejores del mundo en nuestra industria, contáctenos a [email protected].
Guitze Messina
Es Director Ejecutivo de HARDI México. Es ingeniero Industrial y MBA. Comenzó su carrera como ingeniero de Proceso para AMP, empresa fabricante de conectores y terminales eléctricos, donde conoció la filosofía del “involucramiento total de los empleados”, la filosofía de Deming para el mejoramiento continuo de procesos y la calidad y el método Toyota de fabricación. Comienza su trabajo en el cambio organizacional y el mundo de las ventas como gerente de consultoría gerencial; su primera labor fue ayudar a sus clientes a cambiar sus organizaciones. Trabajó con todo tipo de negocios: desde hoteles, Distribuidores, Dealers de autos, hasta aeropuertos y firmas de abogados. Define su nuevo reto en HARDI como «la primera vez que mi principal labor es cambiar toda una industria. Eso sólo se logra cambiando una empresa a la vez. Para lograrlo necesitamos el apoyo de toda la comunidad. El primer paso para cambiar es querer hacerlo, el segundo es dar el paso correcto guiado por la experiencia de más de 90 años de HARDI en la industria HVACR». Contacto: [email protected]
