Gracias al esfuerzo de HARDI México y a la participación de un centenar de contratistas, se cuenta con información suficiente para apoyar en áreas clave a este importante eslabón
Por Christopher García
La experiencia muestra que entre los profesionales de servicios mexicanos persiste cierto empirismo, con repercusiones generalmente negativas tanto para quien lo brinda como para quien recibe el servicio. En el primer caso, la situación se traduce en malas prácticas, como la necesidad de reducir el precio del trabajo o de utilizar productos de mala calidad para no perder clientes, mientras que en el segundo, derivado de lo anterior, se obtienen servicios deficientes o que acaban por no satisfacer la necesidad que se tenía en un principio.
Esta situación es lo cotidiano para los contratistas y usuarios de HVACR (de plomería, de sistemas contra incendio, de calefacción, de construcción…), quienes pareciera que deben encomendarse a la suerte para obtener, en el primer caso, un buen cliente y, en el segundo, un buen contratista o instalador. Pero la realidad es que ni todos los contratistas son malos ni todos los clientes son buenos.
Lo que hace falta es profesionalizar al contratista para elevar el nivel de servicio. Labor nada sencilla, pues erradicar prácticas tan arraigadas como las apenas descritas hacen difícil pensar que tal meta sea alcanzable. No por nada señalaba Armando Schiavon que profesionalizar al contratista HVACR es “el mayor reto que enfrenta la industria nacional”, en charla con Especificar en julio pasado.
Durante el mismo mes, HARDI México decidió llevar a cabo una encuesta entre contratistas HVACR mexicanos, para determinar su situación real, pues no basta con sospechar que algo anda mal e intentar resolverlo. Dice una frase de Antoine de Saint-Exupéry que “una meta sin un plan es sólo un deseo”.
La realización de la encuesta fue el primer paso de un proceso, quizás largo, de profesionalización para beneficio, en primera instancia, de los contratistas nacionales y del mercado HVACR en general. Gracias a los resultados obtenidos, ahora se trabaja en un programa de entrenamiento y capacitación que los apoyará en las áreas donde verdaderamente requieren ayuda.
Un norte para la profesionalización
En la encuesta se contó con la participación de 91 contratistas de 25 estados de la República Mexicana, quienes desempeñan sus actividades en los ramos de aire acondicionado y calefacción (77 %), electricidad (60 %), plomería (26 %) y refrigeración (90 %).
Destaca que 70 % de los encuestados enfoca la mitad de sus actividades en el sector comercial, pues, de acuerdo con David Squires, director de la empresa a cargo de la encuesta y de la sistematización de los datos, el sector residencial ofrece mayor estabilidad y proyecciones de crecimiento. Esto se debe a que el flujo de caja es constante, no es tan vulnerable a los cambios económicos, es más sencillo capacitar a los técnicos para generar un mayor crecimiento, además de que genera mayor rentabilidad, porque el contratista tiene trato directo con el usuario final.
Además, es de notarse que la mayoría de los contratistas encuestados no tienen reparo en desplazarse entre distintos estados para ofrecer sus servicios. Los que se desempeñan en el sector comercial operan en un rango promedio de 815 km a la redonda (aproximadamente la distancia entre la Ciudad de México y Tamaulipas), mientras que los contratistas que enfocan su actividad en el sector residencial operan en un rango promedio de 462 km a la redonda (la distancia entre la Ciudad de Mexico y la ciudad de Oaxaca).
Otro aspecto destacable de la encuesta es que 65 % de los propietarios de empresas de servicios HVACR aún realizan actividades de instalación o reparación. Curiosamente, más de 30 % de los propietarios permite que sus técnicos levanten cotizaciones desde su sitio de trabajo y casi 60 % ofrece cotizaciones desde la oficina. Este hecho es un arma de doble filo: tanto puede significar una mayor ganancia si el problema resulta ser menor como pérdida en caso contrario. En cualquier caso, Guitze Messina, direfctor Ejecutivo de HARDI México, señala que ofrecer cotizaciones de este modo es riesgoso, dado que se desconoce el problema real y se plantea una solución con base en suposiciones, tanto propias como del cliente, “quien seguramente no es especialista y está asumiendo que su problema es el que refiere”.
Más allá de cotizar a ciegas, los resultados muestran que sólo la cuarta parte de los contratistas encuestados incluye las variables de tiempo y material en sus costos; mientras que el 8 % basa sus costos en una tarifa plana, es decir que cobra un monto fijo, independientemente de la cantidad de tiempo o flujo que utilice.
Casi la mitad de los contratistas encuestados (26 % del sector comercial y 16 % del residencial) compra equipos y materiales en efectivo. ¿Cuál es el problema de esta práctica? Que con esta acción el contratista disminuye su flujo de caja, lo que puede derivar en problema si el cliente se demora en el pago o si simplemente incumple con el pago.
En lo concerniente a la adopción de tecnología, los resultados son variados. Por ejemplo, poco más de la mitad de los contratistas ya cuenta con un sitio web propio, lo que representa una buena noticia. No obstante, falta evaluar qué tan útil es para el crecimiento del negocio, para informar a los clientes potenciales sobre la calidad de los servicios brindados o para que el cliente entre en contacto con el contratista, sobre todo si se considera que 65 % de los internautas mexicanos toma en consideración las recomendaciones o reseñas de internet para generar su propia opinión sobre una marca o empresa.
Ahora, la adopción tecnológica también tiene que ver con el uso de software para la administración y operación de la empresa, donde los números son menos positivos: 45 % utiliza software para fines contables; 39.5 % para inventariar piezas y equipos, y apenas 19.7 % usa software de despacho. Estos niveles de adopción tecnológica se vuelven más elocuentes cuando se considera que, hasta 2018, 52 % de la población mexicana ya contaba con un teléfono inteligente, de acuerdo con cifras del World Economic Forum, y se espera que el número de usuarios sea superior al 75 % para 2022. Asimismo, según el Estudio de consumo de medios y dispositivos entre internautas mexicanos 2017, más de 75 millones de mexicanos son usuarios de internet, de los cuales, 34 % ya realiza compras en linea.
Los resultados de esta encuesta, si bien no buscan ser estadísticamente completos, asegura Guitze Messina, Director Ejecutivo de HARDI México, “nos dan una idea de cuáles son los problemas principales que tienen nuestros contratistas. Para poder atender a todas estas necesidades”, continúa, “teníamos que dar el primer paso: saber cuál era su realidad. Ahora que la conocemos, podemos definir un programa de capacitación que realmente les permita fortalecer las áreas donde más problemas están teniendo”.
