Por Angélica de la Vega
¿Recuerda una mala experiencia en su rol de cliente relacionada con la calidad? Seguramente esa sensación incómoda que le trae el recuerdo deriva de expectativas no cumplidas sobre un bien o un servicio. De hecho, hay penosos casos de empresas que se han hecho famosas por la cantidad de quejas y demandas ante su mal servicio (por no decir pésimo).
En México, tenemos múltiples ejemplos de industrias que se caracterizan por la bajísima calidad en el servicio. Basta echarle una mirada a redes sociales para notar la gran cantidad de quejas de usuarios insatisfechos y molestos.
El riesgo de tener un consumidor en esa situación es que su reacción dañe la imagen de la empresa, o bien, que genere un boicot contra los productos o servicios de la organización.
En resumen, la importancia de la calidad en el servicio es indiscutible. Para el consumidor, en el sentido de recibir un excelente trato que resuelva su necesidad (que va de la mano con sus expectativas); para la empresa, en cumplir con su cometido asegurando una larga y fructífera relación con sus clientes.
¿Por qué algunos colaboradores no se comprometen a dar buen servicio?
Si la importancia del servicio es una premisa cierta y se le ha comunicado así a los colaboradores, la inquietud que seguramente se tiene es, en consecuencia, ¿por qué mi gente no comprende la importancia de la calidad en el servicio?
Antes de seguir avanzando es preciso reconocer que no podemos generalizar. Muy probablemente cuenta con colaboradores magníficos; sin embargo, también es altamente probable que se tengan algunos otros cuya actitud no es precisamente la mejor.
Las empresas suelen cometer dos pecados capitales cuando se trata de calidad en el servicio: se dan pocas oportunidades para abrir espacios de comunicación y tratar el tema con sus colaboradores, y cuando llegan a hablar sobre calidad en el servicio, no son claros sobre lo que significa para la empresa y menos en cómo traducir ese valor en comportamientos.
Las empresas suelen cometer dos pecados capitales cuando se trata de calidad en el servicio: se dan pocas oportunidades para abrir espacios de comunicación y tratar el tema con sus colaboradores, y cuando llegan a hablar sobre calidad en el servicio, no son claros sobre lo que significa para la empresa y menos en cómo traducir ese valor en comportamientos
Bajo este orden de ideas, sería deseable que la empresa defina claramente lo que significa “calidad en el servicio” para la organización. Y eso se consigue construyendo una descripción sencilla y clara, que prácticamente cualquier persona logre entender.
Posteriormente, habrá que traducir esa descripción en “comportamientos deseables” por parte de los colaboradores; es decir, procure decirle a su equipo exactamente qué es lo que deberían hacer para que usted confirme que están cumpliendo con los estándares de calidad en el servicio de la empresa.
Un ejemplo muy concreto: si en un hotel para la empresa la calidad en el servicio significa ser impecables en el restaurante, habrá que explicar a los meseros que cuando un plato se despostille no se debe volver a utilizar. No vale suponer que ellos asumirán lo que deben o no incluir en sus comportamientos. En este tema es muy importante ser claro y preciso.
De los pequeños imperfectos a la imagen corporativa
Si se desea ir un poco más profundo en el tema, es preciso no quedarsde sólo al nivel de enunciar los comportamientos esperados; de otra forma, el colaborador obtendrá una idea parcial de lo que se desea. Su plantilla podría llegar a considerar que la empresa enfoca su atención sólo en el cumplimiento de comportamientos.
En realidad, la premisa es más trascendente: no se trata únicamente de comportamientos, se trata de que esos comportamientos se traduzcan en la satisfacción de las expectativas de los clientes. Pensemos, además, que en la medida en la que conservemos la buena relación con ellos, se asegura la subsistencia de la organización y, por lo tanto, de las oportunidades de empleo que de ella derivan.
En otras palabras, si logramos que nuestros colaboradores admitan desde su perspectiva la trascendencia de un buen servicio, estaremos construyendo un sistema en el que los comportamientos serán simplemente consecuencia de una filosofía corporativa orientada a la alta calidad en el servicio.
El servicio en el negocio de la hospitalidad
Tratándose de compañías que se esmeran por ser hospitalarios con sus clientes, el reto es aún mayor. En ese sentido es fundamental aprender a fortalecer la relación con ellos y eso sólo se consigue creando buenas experiencias relacionadas con un servicio excepcional.
Algunas recomendaciones prácticas para que en esta industria su empresa se distinga por su alta calidad en el servicio son las siguientes:
- Practicar con el ejemplo. No se debe (ni se puede) pedir a un equipo de trabajo que se comporte de cierta manera si en el trato diario con ellos ese comportamiento no existe. Si necesita destacar la importancia de conducirse con respeto a los clientes, comience poniendo la muestra y tratando a sus colaboradores respetuosamente
- Confirme con sus clientes lo que necesitan de su empresa. Vale la pena hacer una encuesta de calidad en el servicio; créame, nuestros mejores maestros son los clientes. Si diseña una breve encuesta física o en línea abriendo la comunicación con sus compradores, pregunte qué requerimientos deberían ser cubiertos por el personal de la organización y trabajen en ello
- Corrija el rumbo. Como consecuencia del punto anterior, siempre será un buen momento para identificar áreas de oportunidad y aprovecharlas. Si los clientes han solicitado algo en particular, verifique las opciones para satisfacer ese deseo y no deje de mantenerse abierto a dar tantos giros de timón como sean necesarios para conservar a sus clientes satisfechos
- Reconozca los comportamientos destacados. Cuando un colaborador proponga algún comportamiento nuevo para fortalecer o impulsar el tema de calidad en el servicio de la empresa, sería muy conveniente reconocerlo e invitarlo a que siga contribuyendo
- Sea constante con el tema. Esto quiere decir que desde la inducción, el nuevo personal tendría que tener contacto con la filosofía corporativa basada en calidad en el servicio. De esta manera, sus colaboradores reconocerán esta premisa como una de las más importantes para que la organización funcione adecuadamente
- Mantenga la objetividad. En caso de que un cliente caprichoso se queje del mal servicio de su organización, es importante no perder de vista la objetividad. En caso de tratarse de una solicitud aislada y francamente injustificada, habrá que tomar la objeción con reservas
- Establezca mediciones. Finalmente, y para darle seguimiento al perfeccionamiento de la calidad en el servicio, es necesario medir avances. La sugerencia es enlistar los comportamientos de los colaboradores, medir su cumplimiento y hacer un cruce de información con las encuestas aplicadas a sus clientes. Los resultados lo sorprenderán
Hacemos votos por que, con estas sugerencias, sus clientes recuerden a su empresa por las más gratas experiencias en temas de calidad en el servicio.
