El Especificador
Por Humberto Rivas
El calentador de agua es una de las instalaciones de las que casi nunca hablamos. Sólo nos acordamos de ella cuando empieza a fallar, cuando nos quedamos sin gas, cuando se apaga el piloto o no hay energía eléctrica. Pues esta vez me tocó a mí.
Resulta que hace unos meses se empezó a salir el agua de mi calentador. Tenía como 10 años de uso, así que decidimos hacer el cambio por una tecnología más “ahorradora y amigable con el ambiente”.
Entre las alternativas estaban los calentadores tradicionales de depósito, los calentadores de recuperación rápida –que, según entiendo, son unidades de depósito pero con una mayor eficiencia al calentar el agua–, los calentadores de paso y los calentadores eléctricos.
Fuimos, entonces, a una de esas famosas tiendas que “tienen todo” por un calentador de paso. Con la experiencia de haber instalado uno en casa de mi madre, tomamos en cuenta que son equipos muy sensibles, pues suelen desequilibrarse si no abres adecuadamente el agua fría. Además, sabíamos que era mejor poner una bomba presurizadora para la alimentación de agua caliente.
No obstante, cuando empiezas a seleccionar el material en la tienda y, sobre todo, cuando te atiende una persona cuyo mayor ingreso está en las comisiones, pocos se detienen a preguntarte qué es lo que requieres y cómo están tus instalaciones actuales. Para ellos, entre más cosas eches al carrito, mejor.
Le pedí al joven que nos atendía que nos hiciera el presupuesto de lo que necesitábamos para hacer el cambio de boiler. Se habló de poner un calentador de paso alimentado por gas natural, una bomba presurizadora y un kit de instalación. También, le pedí que incluyera el costo por mano de obra. ¿Por qué? Sencillo, si no realizas la instalación con ellos, pierdes tu derecho a la garantía (esto es algo que también deberían de recordarte las personas que te atienden).
Ya con las cosas en el carrito, nos dirigimos a la caja. Pagamos y nos encomendamos al Santísimo para que el instalador se presentara lo antes posible. Cuando me dieron los recibos, la cajera me comentó que el instalador se iba a poner en contacto con nosotros para programar los trabajos.
Tres días más tarde, el técnico no había dado señales de vida. Mi esposa me pidió que pasara a la tienda para ver qué había pasado. Pasé y le pedí a la persona que me había atendido que me indicara el procedimiento para que el instalador nos programara, pero sólo me indicó que éste se tenía que poner en contacto con nosotros.
Cuando llegué a casa, mi esposa me dijo que ya le habían marcado. ¿Casualidad? El técnico le había pedido unas imágenes del lugar donde se tenía que hacer el cambio de unidad, además de solicitarle que le indicara la distancia que había entre el tinaco y la salida, y de la presión que se tenía. (Por cierto, estos detalles son los que el vendedor debe preguntar antes de sugerir cualquier equipo).
Le mandé las fotos que pedía y le mandé, también, la foto de lo que compramos (calentador, bomba y kit de instalación). En cuanto vio la imagen, me dijo: “Tiene que pagar extra para que se le pueda instalar la bomba”. “¿Qué?, ¿pero si la bomba también ustedes la sugirieron?”, le respondí. “Pues dentro de la instalación no está contemplada la bomba”, me explicó.
Ese mismo día, regresé a la tienda para que me aclararan lo de la bomba, pero insistieron en que tenía que hacer un pago extra. “Pero si ustedes me la sugirieron; el chico que me atendió hizo el presupuesto con los materiales y la instalación”, les volví a recordar.
Muy a mi pesar tuve que pagar, aunque lo correcto hubiera sido que estos detalles estuvieran contemplados en el precio final. Pagué para no tener problemas con la instalación de mi calentador, es decir, para que no tuvieran pretexto de no hacer un trabajo correcto.
Regresando de hacer “la aclaración”, tuvimos contacto nuevamente con el instalador para preguntarle cuándo podría pasar a hacer su trabajo, pero nos dijo que no podía ya que “todavía no caía el pago”, que él nos avisaba. Finalmente, quedó de pasar el jueves de esa semana.
Una vez que estuvo en la casa frente al boiler, salió con que no podía instalarlo, ya que le estorbaba una ventana, ¡una ventana que sólo sirve de iluminación y que, para colmo, no se abre!
“Para instalar el calentador, tiene que pagar otro tipo de instalación (más cara, por supuesto) y tiene que comprar otro material para que le quede bien”, le dijo a mi esposa, no sin antes recomendarle otro calentador, uno de rápida recuperación, porque “se puede instalar más fácil”.
¡Qué clase de personas hay en estas tiendas y qué clase de instaladores son los que trabajan para estas tiendas!
Después de hacer berrinche, optamos por pagar y comprar los materiales extra que nos había pedido. Le dije a mi esposa que lo mejor era llevar la fiesta en paz hasta que nos hicieran el trabajo y después ver lo que podíamos hacer al respecto.
En este espacio nos hemos referido a la importancia de conocer las fichas técnicas, de saber los materiales para promoverlos y ofrecerlos, además de ser más empáticos con los clientes
Cuando estuvimos en la tienda, pedimos hablar con el gerente. Le explicamos lo que pasó y le hicimos saber que no era justo realizar un doble pago por una instalación, ya que la primera no se había hecho. Sacaron mil excusas, hablaron con el instalador, pero al final resolvieron que teníamos que pagar y que se tenía que comprar el material que él decía.
Antes de decirnos el día que estaría en la casa para hacer su trabajo, le mandó a mi esposa otro mensaje, porque necesitaba el área de trabajo despejada. Todo esto no lo había mencionado antes, no lo dijo cuando le mandamos las fotografías y no lo dijeron cuando estuvieron en la casa. Finalmente,después de tres días llegó el “técnico”.
Con todo lo que cobraron y el material que nos hicieron comprar, justo hubiera sido que la instalación fuera de un instalador profesional. Pero no, no le importó la ventana que tanto mencionó, la tubería quedó desordenada, pasó las mangueras de instalación por donde quiso y, además, sobró mucho material. Parecería como si hubiera hecho la instalación mal a propósito por haberlo puesto en evidencia en la tienda.
Todo este mal sabor de boca se hubiera evitado si cada uno en su papel, vendedor y técnico, hubieran sido más comprometidos con su trabajo y hubieran tenido un mayor conocimiento de lo que estaban ofreciendo.
Para esta gran variedad de equipos se requiere que tanto las personas que van a comprarlos como las que van a venderlos tengan nociones sobre sus diferencias, para que a la hora de hacer la selección ésta sea la más adecuada.
En este sentido, mi recomendación para cualquiera que esté pensando cambiar su calentador de agua es hacerse las siguientes preguntas, antes de tomar una decisión:
- ¿Para cuántos servicios está pensada la unidad que vamos a adquirir?
- ¿Con qué frecuencia se va a usar el agua caliente?
- ¿Qué tipo de alimentación energética tenemos y queremos utilizar?
- ¿Qué presión de agua tenemos en nuestra instalación?
Además, tendrá que considerarse la distancia a la que se va a ubicar el calentador de la salida de agua o cuántos años tiene nuestra instalación hidráulica.
En este espacio nos hemos referido a la importancia de conocer las fichas técnicas, de saber los materiales para promoverlos y ofrecerlos, además de ser más empáticos con los clientes. Con la experiencia que pasamos, no sólo sería una recomendación, sino un requisito para poder ir a hacer cualquier trabajo representando a una tienda multinacional (es una cadena que tiene colores amarillosy azules).
Si esto pasó con un servidor, que más o menos tiene nociones de estos materiales e instalación, ¿qué pasará con la mayoría de la gente que no tiene la menor idea? Por lo pronto, esta tienda y este técnico perdieron un cliente.
Arq. Humberto Rivas Castillo
Humberto Rivas es Ingeniero Arquitecto por la Escuela Superior de Ingeniería y Arquitectura, Unidad Tecamachalco. Formó parte de Bufete de Diseño Integral Arquitectónico, Asesoría y Planeación en Diseño de Unidades Médicas, Proyectos, Diseños y Análisis Arquitectónicos, y en Grupo Coordina. Fue integrante del primer equipo de Especificaciones de Interceramic. Formó parte del equipo de Especificación y Ventas de Porcelanosa. Actualmente es director del área de Especificaciones en Grupo Ordiez.
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