Por Juan Carlos Flores Merino
Escuchar es la competencia más importante de la comunicación, porque tiene que ver con el receptor. No importa tanto lo que el emisor dice, sino lo que entiende el receptor. Oír se refiere a la capacidad del sistema auditivo para percibir las ondas sonoras del exterior. Escuchar, por otro lado, conlleva procesar esas ondas, convertirlas en información y requiere involucrar otros sistemas para darle significado a lo que se oye. En niveles más profundos, encontramos la escucha activa, que implica integrar todos los sentidos que podamos para hacer más completo ese procesamiento e interpretación.
Se dice que para escuchar activamente se requiere, además de oír lo que el otro dice, poner atención a desde dónde y cómo lo dice, cómo se siente al decirlo y cómo se ve cuando lo dice. Además del oído, la vista interviene mayormente en el proceso de escucha activa.
Esto se debe a que nuestro cerebro está diseñado para procesar principalmente imágenes. Lo interesante de la escucha activa es, entonces, que para escuchar requerimos observar. Pensemos en cuando un colaborador parece molesto y le preguntamos cómo se encuentra. Responde que muy bien y escuchamos atentamente que tuvo que ir a su casa por unos documentos muy importantes que se llevó para trabajar la noche anterior, pero que todo marcha “bien” en tono poco convencido.
Adicionalmente, observamos que permanece quieto, con los brazos y piernas cruzadas en su lugar y observamos que, detrás de él, su colega, con quien trabaja en un proyecto importante, se muestra agitado, habla airadamente, manotea y seña-la constantemente hacia la persona con la que estamos hablando. Si simplemente oímos que todo está bien, seguiremos nuestro camino.
¿Cómo escucho, entonces, activamente? El primer paso es establecer un protocolo para escuchar. El cerebro responde a órdenes específicas; por ello, cuando escuchemos a alguien, dejemos lo que estamos haciendo, quitemos las posibles barreras mentales y físicas e ignoremos el teléfono celular.
Lo segundo es dejar fuera el ego. El significado de ego es literalmente “yo”. Si vamos a conocer lo que nos dice el otro, evitemos el ruido que ocasiona nuestro yo, principalmente cuando nos dice que solo es válido y correcto lo que nosotros decimos. Ya en el proceso, muestre interés y no trate de hacerse el interesante. En una conversación, la persona más importante debe ser la que habla. La base de la escucha es la atención y ésta requiere esfuerzo, así como demostrar que nos interesa lo que el otro dice. En otras palabras: guarde silencio. Abramos la mente y cerremos la boca, incluyendo la mental que nos dice qué contestar tan pronto como el otro deja un espacio para que nosotros hablemos.
Escuche con todo el cuerpo. Demuestre su interés en lo que escucha con todo lo que tenga a su alcance (por ejemplo, la posición del cuerpo y la mirada, sin pretender parecer un hipnotizador) y mantenga la sincronía. Uno de los rasgos que compartimos los individuos del reino animal es que confiamos en quienes se parecen a nosotros. Esto tiene que ver con el subconsciente y se refiere a imitar sutilmente los movimientos, posiciones, palabras, tono y ritmo de la voz, con el fin de que el otro nos vea como alguien confiable. Un punto importante en la escucha activa es preguntar. Escuchar activamente no es ser un espejo callado, sino interactuar; no con comentarios, sino con preguntas.
Un punto importante en la escucha activa es preguntar. Escuchar activamente no es ser un espejo callado, sino interactuar; no con comentarios, sino con preguntas
A las personas nos gusta hablar de nosotras mismas; si preguntamos, significa que nos interesa y que estamos poniendo atención. Sólo hay que cuidar la congruencia de las preguntas y mantener el respeto hacia el otro. No se olvide de verificar. Simple y llanamente, haga saber a su interlocutor que está escuchando. Utilice palabras o frases cortas, o parafrasee lo que ha entendido. Asienta de cuando en cuando, pero no exagere.
Tomar notas es una recomendación para las conversaciones en el ámbito profesional. Hacer anotaciones de cuestiones importantes de la conversación permitirá a la gente saber que lo que está diciendo es valioso y vale la pena anotarlo. Solamente no tome dictado. Dese tiempo de anotar, sobre todo en momentos de preguntas o cuando parafrasee.
Una de las necesidades de comunicación más grande de los seres humanos es ser escuchados. Escuchar activamente requiere práctica, además de estar bien despiertos para que nuestra mente funcione lo mejor posible en ese momento.
