Además del conocimiento, la administración y las ganas de triunfar en una empresa, un componente clave para el éxito es la excelencia en el servicio al cliente, aspecto donde JENSER se destaca
Por Christopher García
Abrió la puerta de la casa colonial ubicada en Dr. Atl 278, en Santa María la Ribera, Mario Sevilla, cofundador y Director Administrativo de JENSER, con quien charlaríamos esa mañana. Tras un breve intercambio de frases y el habitual apretón de manos, me condujo hacia la sala donde se llevaría a cabo la conversación con él y su hermano, Genaro Sevilla.
Tiempo hizo falta para ahondar en cada uno de los temas abordados. Los hermanos Sevilla no escatimaron al compartirnos sus experiencias de vida (“uno de los momentos más difíciles fue cuando a mi hermano Genaro le tuvieron que hacer una operación a corazón abierto”, comenta Mario); de las dificultades que enfrentan los empresarios cuando hay crisis, cuando hay devaluación o ante las absurdas exigencias del SAT.
Reflexionaron, también, sobre la industria de la construcción («porque el medio de la construcción es un mundo que requiere atención especial», comenta Genaro) y de las carencias de la plomería, oficio que en la empresa han procurado reivindicar mediante capacitación y servicio, pese a que el país siga careciendo de una formación profesional para desempeñarlo (“por ejemplo, en Estados Unidos, a los plomeros la reglamentación les exige estar certificados. En México, el oficio de plomero, lamentablemente, se ha ido heredando. No hay una escuela a la que se pueda asistir para el aprendizaje de plomería”).
Y nos hablaron del lado humano de la empresa, de la disciplina, de la honestidad y del respeto que se profesan mutuamente y que ha sido básico para consolidar lo que hoy es JENSER (incluso nos confiaron que en la misma sala donde ahora conversábamos el maestro Gerardo Murillo, mejor conocido como Dr. Atl, pasaba las tardes creando las pinturas que le dieron fama).
Luego de un par de horas, la charla dejó algo muy claro: a ambos hermanos los precede una amplia experiencia, que han sabido conjugar de manera óptima para consolidar una empresa exitosa («número 1 en ventas de productos American Standard, según me han dicho», comenta Genaro).
Mario laboró durante muchos años en el área de finanzas como Director Financier o Contralor, en empresas como General Electric, Uniroyal y otras más. También Genaro trabajó en General Electric, antes de trasladarse al ramo de la construcción.
Luego de varios años de trabajar cada uno en distintas empresas, juntos decidieron iniciar esta compañía, hace más de 20 años, «en la prehistoria de la industria», bromea Genaro, quien fuera director de Ventas en Sloan de México. De hecho, fue cuando laboraba en Sloan que nació la necesidad de contar con un taller de servicio y venta de refacciones, «porque en aquellos años los distribuidores no tenían ningún interés en hacerlo, en virtud de que las marcas de la competencia no contaban con ese tipo de servicios. Se me ocurrió pedirle a Sloan que nos permitiera formar un taller para estos fines, y así nació JENSER», relata Genaro Sevilla.
Los primeros trabajos estuvieron enfocados precisamente en el mantenimiento y servicio a equipos Sloan, tras lo cual comenzaron a importar el producto por sí mismos. «Empezamos a buscar el mercado natural: primero de refacciones y mantenimiento, y posteriormente ya el producto terminado. Después lo fuimos incrementando con otras marcas, como American Standard, Moen y Villeroy & Boch».
Luego de algunos años comenzaron también a comercializar un fluxómetro de marca propia en la Ciudad de México. «Hoy tenemos diferentes mercados, desde hospitales, escuelas y parques de diversiones, como Six Flags, por ejemplo», y han logrado la especificación de sus productos en oficinas de Gobierno.
De hecho, desde hace algún tiempo comenzaron un plan de trabajo en una delegación, «y se creó un programa que se llamó ‘Baños Dignos para Escuelas Públicas’. Con ello, logramos que muchos sanitarios de escuelas públicas en la delegación Tlalpan, por ejemplo, pudieran tener baños más dignos que cualquier universidad».
Cada uno de estos logros, sostienen ambos, ha sido posible por la combinación de las habilidades y experiencias de cada uno, la cual es evidente incluso al conversar, pues las ideas de uno complementan las del otro.
Por supuesto, a la experiencia se ha sumado el apoyo familiar. Mario I. Sevilla Jr. se unió a la empresa hace un par de décadas, las hermanas de ambos también laboraron en JENSER, e incluso las respectivas esposas, sin cuyo apoyo quizás no habrían llegado hasta donde están.
«Genaro es un vendedor por naturaleza y tiene muy buenas relaciones. Mi hijo Mario es un joven muy activo, inquieto, que aprendió a vender siguiendo el ejemplo del tío, y en mi caso, tengo bastantes años en el ambiente de la administración. Esas cosas se han conjuntado y han permitido que JENSER se desarrolle bastante bien durante estos años. La mayoría de las empresas familiares, luego de 4 o 5 años desaparecen; en nuestro caso, ya llevamos más de dos décadas».
Y es que de sus comienzos en «un cuartito, donde Genaro hacía las facturas en una máquina de escribir», sonríe Mario al recordar la escena, «llegamos al punto en el que ya no sólo vendemos un fluxómetro a una oficina o a una escuela, sino que ahora tenemos ya proyectos muy importantes. Es una empresa con una estabilidad muy buena y una proyección muy grande, porque hay clientes que están demandando que se les venda producto y que se les dé servicio».
“¡Cuidado! Nuestro servicio causa hábito”
Los directores de JENSER saben muy bien que el sector de la plomería tiene un potencial que se antoja casi ilimitado. «Todos tenemos en casa un baño, todas las oficinas tienen un baño, todos los restaurantes, todas las escuelas… un baño es necesario dondequiera que esté un ser humano», explica Genaro Sevilla.
En este sentido, tienen muy claro que no buscan ser competencia de los grandes distribuidores de producto, que comercializan equipos por el canal tradicional de venta en mostrador. «Nuestra venta es mediante especificación de productos con constructoras o usuario final».
También saben que el baño está tan presente en el día a día, que prácticamente su uso es continuo. Y, como resultado, las empresas que comercializan productos en este sector o les brindan mantenimiento no necesariamente ponen la atención suficiente en el servicio. «En un mundo donde el servicio es tan requerido, como es el medio de la construcción, dar un buen servicio y que sea oportuno es muy difícil». De ahí que el énfasis primordial de JENSER se ponga en dicho aspecto.
Queremos llegar al punto en el que las personas piensen que si su problema es una refacción, un técnico o mantenimiento, entonces no hay problema: háblale a JENSER»
Genaro y Mario Sevilla, socios Directores de JENSER
Brindarlo con calidad implica para Genaro Sevilla labores tan sencillas como vender justo el producto que se requiere, instalarlo adecuadamente o darle mantenimiento, lo que no suelen ofrecerse cotidianamente. «En cierto momento de la historia de la compañía, sacamos una frase que nos hizo muy populares en el medio: ‘¡Cuidado! Nuestro ser vicio causa hábito!’».
Y es que su visión de servicio no se reduce a la mera venta de equipo, sino que se define a través de la satisfacción real de las necesidades del cliente. «Cuando alguien de mantenimiento quiere comprar un equipo, suele hablar con los grandes distribuidores para pedir producto. Si no le llega a funcionar o si no es el correcto, el distribuidor le responde que eso pidió y eso se le vendió. En nuestro caso, si habla un cliente y pide, por ejemplo, 10 fluxómetros y 12 tazas, se le pregunta dónde las va a instalar e incluso le pedimos que nos permita visitarlo. Tras la visita, se observa que a veces el equipo que quieren comprar no es el adecuado para sus instalaciones porque puede ser muy grande o la instalación es diferente. Entonces, se le sugiere un equipo que se ajuste a lo que necesita, se le instala para que los pruebe; si está funcionando adecuadamente y le gustó, ahora que lo compre. Ese tipo de estrategias han hecho que los clientes nos tengan mucha confianza», ejemplifica Mario Sevilla.
Más allá de esto, el servicio que brinda JENSER incluye capacitación para técnicos y encargados de mantenimiento, de modo que sean capaces de solucionar los problemas que puedan presentarse, pues «muchas veces en estos equipos con apretar un tornillo se soluciona todo, pero los técnicos no suelen tener esa capacitación», explica Genaro.
Esa falta de capacitación es una situación a la que el Director de Ventas de JENSER se ha enfrentado desde hace muchos años y que genera situaciones indeseables en el momento mismo de la instalación. «En los baños de hombres, es típico que haya mingitorios de un lado y sanitarios del otro; entonces, cuando el plomero iba a poner los fluxómetros, le entregaban de bodega equipos tanto para mingitorio como para sanitario; pero no son iguales, porque uno desaloja con 6 litros y el otro con 3, pero para ellos era lo mismo».
Al instalarlos indistintamente, sucedía que o bien el mingitorio se desbordaba, o bien el sanitario no evacuaba. «¿Y cuándo nos dábamos cuenta? Lamentablemente para nosotros, unas horas antes de la inauguración. Era un problema serio. Los clientes nos reclamaban que habían confiado en nosotros y que todo estaba saliendo mal. Esos eran grandes problemas que había que reforzar con servicio».
Recuerda, por ejemplo, que cuando comenzó el desarrollo inmobiliario en Santa Fe, muchos clientes les llamaban para solicitar un técnico. «Entonces, yo me comunicaba con mi gente por medio del bipper, porque no se tenían las facilidades que se tienen hoy en día, y les preguntaba si podían dejar lo que estaban haciendo para atender al cliente que me había llamado. Cuando le decía al cliente que si le parecía mucho que el técnico llegara en 10 minutos, le parecía imposible, pero el técnico estaba ahí en 10 minutos. Era otra época, pero así estaban acostumbrados al servicio de JENSER. Teníamos en Santa Fe prácticamente una camioneta con técnicos esperando a ser requeridos. A veces, el técnico se pasaba un día con ellos y no se les cobraba un peso, se les capacitaba».
Las empresas, las marcas y las tecnologías cambian, pero la necesidad de un buen servicio permanece. Hoy, Mario y Genaro Sevilla –como casi todos los habitantes del planeta– se maravillan de la dinámica de ventas que se ha desarrollado a través de los medios electrónicos y de las posibilidades que esto genera. «Apenas escuchaba que Amazon había hecho una entrega en una aldea de Sherpas, muy cerca del Mont Blanc. Y no es tanto el hecho de vender un producto ahí, sino el argumento que representa la capacidad de entrega; es decir, puedo llegar hasta los lugares más apartados del planeta».
En este sentido, como empresa se han establecido un objetivo muy simple: «Queremos llegar al punto en el que las personas piensen que si el problema es una refacción, un técnico o mantenimiento, entonces no hay problema: háblale a JENSER».
