DE CONTRATISTA A CONTRATISTA
Por Richard DiToma
Vivimos en una época en la que queremos lo que queremos cuando lo queremos. Podemos comprar cualquier cosa con solo tomar nuestro teléfono, hacer una búsqueda, ordenar y pagar el artículo, y recibirlo sin salir de la comodidad de nuestro hogar.
A veces, el producto llega el mismo día. Eso sí es recibir lo que queremos cuando lo queremos. Sin embargo, por alguna razón que nunca he entendido, a los consumidores les cuesta encontrar contratistas de calidad y lograr que se presenten en el lugar para discutir sus necesidades.
Un médico que conozco tuvo dificultades para contactar a contratistas de jardinería para realizar trabajos en su hogar. Sabiendo que yo era contratista y que aún estaba involucrado en la industria de la construcción como consultor, me preguntó por qué era tan difícil encontrar contratistas, discutir los servicios que necesitaba y que realmente se presentaran cuando prometían hacerlo.
Como una persona bien informada y con opiniones firmes sobre cómo debe operar un negocio de contratación, le expliqué algunos hechos sobre la industria, particularmente en relación con la construcción y el mantenimiento de propiedades.
Le dije que, basándome en mi experiencia y en conversaciones con numerosos contratistas a lo largo de los años, había llegado a la conclusión de que al menos el 75% de las personas que dicen ofrecer servicios al público no saben cómo manejarse de manera profesional y considerada.
Expliqué que, si bien pueden ser excelentes en la parte técnica de su oficio, no saben cómo gestionar el trabajo en su totalidad.
Por “totalidad” me refiero a todo el proceso: desde el primer contacto con el cliente, atender sus solicitudes por teléfono, programar una cita, presentarse puntualmente, cotizar opciones y precios antes de iniciar el trabajo, firmar un acuerdo, ejecutar el servicio con excelencia, confirmar la satisfacción del cliente al finalizar y, finalmente, recibir el pago acordado.
Recuerda: ofreces un servicio
Si bien hay diferencias entre las empresas de construcción y las empresas de servicio dedicadas a reparación, reemplazo, mantenimiento e instalación, todos los contratistas deben entender que su negocio se basa en el servicio.
El servicio implica presentarse puntualmente, ser amable, tener conocimientos técnicos, considerar las solicitudes del cliente, realizar el trabajo con excelencia y estar agradecido por la oportunidad de servir al cliente.
Cuando un contratista no se presenta a tiempo en cualquier etapa del servicio, demuestra falta de respeto por el tiempo del cliente. Esto afecta negativamente la imagen de su empresa y disminuye la percepción de valor de sus servicios.
Cuando el cliente percibe un menor valor en el servicio, lo único que le queda como referencia es el precio. Como resultado, el contratista termina cobrando menos de lo que podría por su trabajo.
Si un contratista no se presenta a la consulta inicial, el cliente dudará de su capacidad para completar el trabajo y garantizar la calidad después de la ejecución.
Si el cliente está comparando varias opciones, el contratista que sí se presenta tiene una gran ventaja sobre aquel que no cumple con su palabra.
En consecuencia, los contratistas irresponsables pierden trabajos y ganan menos dinero en los trabajos que sí obtienen. Como el objetivo de un negocio es cubrir sus costos y obtener una ganancia, incumplir con los clientes va en contra del propósito mismo de la empresa.
Ser impuntual es una mala estrategia cuando la puntualidad es clave para el éxito.
No abarques más de lo que puedes manejar
Para evitar este problema, mi consejo es que no aceptes más trabajo del que puedes manejar.
Programa tus citas de manera que puedas cumplirlas. Y asegúrate de que cumplirlas sea algo realista en la mayoría de los casos. Si surge un imprevisto y no puedes llegar a tiempo, llama al cliente de inmediato para disculparte y reprogramar la cita a su conveniencia.
Y, lo más importante, llega a tiempo.
Cuando llegues con una gran sonrisa, impresiona al cliente con tu conocimiento, tu amabilidad, tu profesionalismo y un precio justo que refleje tu verdadero costo de trabajo, te permita obtener una ganancia y al mismo tiempo le ofrezca al cliente un excelente servicio a un precio razonable.
Antes de faltar a una cita con un cliente, piensa en cómo te sentirías si alguien hiciera lo mismo contigo.
Y recuerda las sabias palabras de Vince Lombardi, el entrenador ganador del Super Bowl con los Empacadores de Green Bay: “La perfección no es alcanzable, pero si perseguimos la perfección, podemos alcanzar la excelencia”.
Richard DiToma
Comenzó como aprendiz en la industria de plomería y calefacción en 1970. Cuenta con más de 45 años de experiencia como contratista. Como consultor de negocios, ha escrito libros sobre administración para contratistas y desarrollado guías de precios para contratistas. Creó y ofrece seminarios sobre administración de negocios para grupos y negocios individuales. Sus programas muestran a los contratistas cómo hacer lo correcto.
