Confianza, capacitación y tecnología de punta en calentadores de condensación son las herramientas que han permitido al equipo liderado por Scott Lee, CEO para Navien Americas, penetrar en el mercado mexicano que demanda 1.5 millones de unidades anualmente
Por Christopher García
Luego de dos años de su llegada a México, Navien ha sentado las bases para erigir un futuro que luce prometedor. Sobre todo cuando se observa con detenimiento el modelo de negocio basado en tres pilares que la multinacional ha desplegado: confianza, capacitación y tecnología de punta en calentadores de condensación. Estas herramientas le han permitido al equipo liderado por Scott Lee, CEO para Navien Americas, penetrar en un mercado que demanda 1.5 millones de unidades anualmente.
Este tiempo, a decir del propio Lee, también ha sido de aprendizaje para la compañía, que ha enfocado sus esfuerzos en explorar y entender a detalle las necesidades de los usuarios mexicanos, con el fin de brindarles la mejor solución en calentamiento de agua.
El resultado de esta labor de aprendizaje es el desarrollo de una nueva unidad (de próximo lanzamiento), fabricada especialmente para México. Y es que los usuarios nacionales han mostrado un interés genuino en la tecnología de Navien, lo que ha sido un gran motivador para la compañía y se ha traducido en un creciente número de proyectos, que ya se extienden hasta Centro y Sudamérica.
La estrategia para seguir avanzando en este rumbo, relata Lee en entrevista con Especificar, se basa en construir lazos sólidos con sus socios comerciales, pues más allá del éxito individual, Navien busca el éxito de todos los confían en ellos
Especificar (E): ¿Cómo consideras que ha evolucionado Navien en el mercado mexicano desde su lanzamiento hace dos años?
Scott Lee (SL): Para comenzar, decidimos enfocarnos en el lanzamiento de nuestras soluciones de condensación. La serie NPE es la línea para el sector residencial en Estados Unidos, pero este tipo de unidades solamente se utilizan en el mercado mexicano para residencias de gran tamaño y de lujo.
Por ello, durante los últimos dos años consideramos que hemos hecho un gran trabajo. Incluso si nuestras ventas no fueron lo que esperábamos, vemos que existe un gran potencial. Actualmente, nuestro equipo de ventas y de soporte técnico, a través de nuestros socios distribuidores en el país, está haciendo un gran trabajo para posicionar la marca. De hecho, estamos expandiendo nuestras exportaciones de productos hacia México.
Estamos trabajando en consorcio con cuatro socios distribuidores, con quienes hemos desarrollado acciones como un sólo equipo. Nuestro objetivo es tener la misma cultura y las mismas metas conjuntas, pues no deseamos que haya conflictos entre ellos. Queremos que todos sean parte de un sólo equipo, el equipo Navien. El resultado es que hemos tenido un gran apoyo de nuestros distribuidores, con quienes estamos muy agradecidos, y creemos que los empresarios mexicanos tienen el mismo entendimiento del mercado que nosotros. Por lo cual estamos muy contentos de trabajar con ellos.
Estamos trabajando en consorcio con cuatro socios distribuidores, con quienes hemos desarrollado acciones como un sólo equipo. Nuestro objetivo es tener la misma cultura y las mismas metas conjuntas, pues no deseamos que haya conflictos entre ellos. Queremos que todos sean parte de un sólo equipo, el equipo Navien»
Scott Lee, CEO de Navien Americas
Durante los últimos dos años también he podido conocer la cultura mexicana. Hasta ahora no había tenido la oportunidad de hacerlo, y he aprendido que los mexicanos son personas muy gentiles y sumamente trabajadoras. Y un punto clave que he aprendido es que si deseas hacer negocios en Mexico, primero tienes que hacer amigos. Después de que nos conocemos, podemos entendernos y trabajar en conjunto.
E: ¿Están en busca de incrementar el número de distribuidores?
SL: Por el momento no es un objetivo que estemos persiguiendo a corto plazo. Nuestra meta en este momento es evolucionar. Llegará el momento en que tomemos nuevas acciones, pero lo haremos paso a paso.
Por ejemplo, en lo que respecta a los productos, nuestras unidades de condensación cuentan con un mercado reducido, por eso uno de nuestros objetivos es expandirnos al mercado de no condensación, productos que son muy apropiados para el mercado mexicano. Es por ello que estamos desarrollando nuevos productos específicamente para México, que son completamente diferentes de los que comercializamos en Estados Unidos.
Esto es un punto muy importante que queremos resaltar. Estamos desarrollando un producto específicamente para las necesidades mexicanas. Ninguna otra compañía lo ha hecho antes. Esta es una de las razones por las que he viajado constantemente a México durante los últimos años, y hemos traído a nuestros ingenieros de Corea para que puedan identificar cuál es el producto que necesita el mercado. No queremos ofrecer lo mismo que los demás. Queremos brindar una solución realmente adecuada para México.
En este sentido, un punto en el que hemos puesto mucha atención durante el desarrollo de este producto es la economía. Estamos cuidando que el precio de la unidad sea muy estable para que el producto, en todos lo sentidos, cumpla con lo que el mercado necesita. Insisto: es un producto hecho para México y para clientes mexicanos.
E: ¿Cuáles son los principales desafíos que han enfrentado en México?
SL: En Estados Unidos se cuenta con un sistema de escape diferente, y eso ha sido una preocupación para mí desde el principio. En Estados Unidos, en la mayoría de los casos, contamos con un conducto de escape para los calentadores que se instalan en interiores, pero México es un poco diferente y eso ha sido una preocupación para nosotros, porque buscamos también informarles sobre la importancia de la seguridad. Ése es el elemento más importante, el principal.
Para Navien y para mí, la seguridad del cliente son primordiales. No podemos presentar un producto al mercado sin tomar en cuenta la seguridad de las personas. Navien esta invirtiendo energía y recursos para asegurarse de que la nueva unidad exceda los estándares de seguridad. Hoy puedes visitar cualquier departamento en México y notarás que el escape está dentro del lugar. No queremos eso.
Otro aspecto que hemos notado es la baja presión de agua. Esa es otra de las razones que nos llevó a desarrollar un producto pensado específicamente para las características mexicanas.
E: ¿Cuál es su visión del mercado?
SL: En nuestra cultura y en nuestra estrategia, visualizamos ser el líder global para el ambiente habitado en México y un socio para nuestros clientes. Ser socios es un concepto muy importante para nosotros. No queremos tener éxito nosotros solos, queremos que nuestros clientes también tengan éxito.
El usuario final nos conoce a través de los distribuidores y de los contratistas. Entonces, queremos que tanto distribuidores como contratistas tengan éxito. Si ganan dinero, si cuentan con buenos productos y llevan a cabo instalaciones seguras, tendrán un negocio seguro y competitivo. Ese es nuestro objetivo.
E: ¿En qué aspectos del negocio se han enfocado?
SL: El entrenamiento y el servicio son muy importantes. Cuando decidimos expandir el negocio a México, nos enfocamos en los rubros de entrenamiento y servicio. Entonces, el Soporte Técnico se brinda desde Irvine, California, y también tenemos el programa Navien Service Specialist, para que los contratistas e instaladores puedan dar servicio en México y, desde luego, también capacitarlos. El año pasado dimos capacitación a más de 1 mil especialistas en México, además de que más de 70 compañías se han unido al programa NSS. Este programa cuenta con tres niveles: el primero está enfocado en Ventas; el segundo, en aspectos básicos de las unidades, y el tercero, en puesta en marcha y reparación. Más de la mitad de las empresas que forman parte del programa NSS ya están capacitadas en los tres niveles.
Cabe resaltar que si bien, actualmente, estamos utilizando a nuestro equipo de Soporte Técnico en Estados Unidos, nuestra línea de atención es completamente en español, de modo que cualquier contratista puede llamar sin costo y obtener Soporte Técnico. Esto es muy importante, porque las personas que dan respuesta a las llamadas son hispanohablantes, que entienden y hablan naturalmente el idioma y pueden entender cuál es el problema que cada contratista tiene.
E: ¿Qué objetivo guarda este programa?
SL: Nuestro objetivo es que cada ciudad principal del país cuente con cuando menos dos empresas de servicio. No queremos que los clientes tengan que esperar para que se realicen labores de reparación o servicio en sus equipos; buscamos que el tiempo máximo de espera para el cliente sea de 4 horas, bien sea para revisar o reparar cualquier desperfecto o para instalar la unidad y ponerla en marcha. Nuestro objetivo es ser el número uno en todos los aspectos del negocio.
La compañía ha establecido el primer laboratorio Navien en México, que estará ubicado en Guadalajara, Jalisco. Dicho laboratorio está pensado para ayudar a la gente que está buscando entrenamiento o conocimiento para el desarrollo de sus proyectos y quedará listo para la segunda mitad de 2020
En este sentido, también buscamos que el mismo tiempo de entrega se cubra para el tema de refacciones, por lo cual contamos con un stock en México con cada distribuidor, de modo que todas las actividades de reparación, servicio y refacciones se lleven a cabo de forma local y el mismo día.
Desde luego, nuestro equipo en México, encabezado por Édgar Navarro, Gerente General para México y Latinoamérica, está disponible también localmente en todo momento para atender a sus necesidades (Tel. 33.4160.5414; Whatsapp: 001.714.470.7229; Servicio Técnico: 800.099.0275; Servicio al Cliente: [email protected]).
E: ¿Cómo ha sentido la respuesta del mercado hacia la tecnología?
SL: Ésta parte ha sido una grata sorpresa. He visto que a las personas en México realmente les interesa ver nuevas tecnologías. Es algo que no sabía y me ha sorprendido gratamente. Lo que estamos haciendo ahora es identificar el producto adecuado y el tiempo preciso para su introducción. Las personas que asisten a los shows en los que exhibimos la tecnología muestran un gran interés por ver y aprender sobre las características de los sistemas de condensación, lo cual nos alegra y nos da una gran motivación.
Gracias a esto también se han abierto otros mercados. Actualmente estamos vendiendo productos en Belice, en donde casi 150 unidades ya se encuentran en proceso de instalación y puesta en marcha, mientras que el interés y los proyectos siguen creciendo. Estamos hoy en día en negociaciones con Perú, Colombia, Costa Rica, Guatemala y Panamá. Todo esto es gracias a México. Personas de otros países de Latinoamérica van a México para ver qué está pasando, y los eventos nos permiten ver la energía del negocio para saber hacia qué lugares y mercados movernos.
El caso de Belice nos sorprendió mucho, porque es un país casi del tamaño de Guadalajara y vendimos cerca de 150 unidades prácticamente en un mes. El ingeniero estuvo en un evento en México, tomó fotografías, regresó a Belice, nos llamó diciendo que quería comprar y de inmediato comenzó el proyecto.
En México nuestra presencia se ha incrementado mucho en el sector comercial, principalmente en aplicaciones para restaurantes, hoteles, moteles y hoteles boutique. Sobre todo en Pueblos Mágicos, nuestros equipos están ya instalados. Actualmente nuestros esfuerzos están puestos en este sector, pero en el futuro cercano planeamos ingresar con más fuerza en el sector residencial.
Nuestro proyecto más grande en México es la Torre Residencial West Point, en Guadalajara, donde, para la primera torre, se han instalado cerca de 75 unidades y están actualmente en el desarrollo de la segunda torre.
E: ¿Qué tipo de proyectos muestra mayor interés en la tecnología Navien: nuevos o remodelaciones?
SL: Yo diría que ambos. Las construcciones nuevas son un buen ramo, pero también vemos bastantes proyectos de remodelación. Los hoteles, por ejemplo, tienen instalados en la actualidad cinco o seis sistemas con tanques de almacenamiento de agua de gran tamaño, pero este tipo de equipos requiere mucho espacio, por lo que están optando por nuestra tecnología, que ofrece el mismo rendimiento en un tamaño menor.
E: ¿Cuáles son los objetivos para la compañía en México a corto plazo?
SL: Más que de las metas a corto plazo, me gustaría hablarte de las metas a largo plazo, porque así es como concebimos el negocio. Es verdad que somos nuevos en el mercado, pero buscamos ser el proveedor de la mejor tecnología para México. Y esto es muy importante. Actualmente, contamos con 3 productos de condensación principales de nuestro catálogo global: los calentadores de agua sin tanque NPE; los boilers NHB y el boiler mixto NCB, además de que estamos desarrollando innovaciones para los próximos dos años. En otras palabras, no estamos pensando sólo en lo que podemos lograr este año o el siguiente, sino en los próximos 20, y contamos con un plan ya desarrollado para alcanzar esos objetivos.
E: ¿Cómo fue el desempeño de la compañía durante 2019?
SL: Es sólo el comienzo, y nos sentimos satisfechos, porque ya hemos logrado establecer nuestro sistema de entrenamiento, un centro de servicio, alianzas con los distribuidores y el programa NSS. En esta etapa hemos invertido en los cimientos para el futuro y no será una inversión de una sola vez, sino que la mantendremos de forma continua.
También hemos establecido el primer laboratorio Navien en México, que estará ubicado en Guadalajara, Jalisco. Dicho laboratorio está pensado para ayudar a la gente que está buscando entrenamiento o conocimiento para el desarrollo de sus proyectos y quedará listo para la segunda mitad de 2020. Es importante señalar que el laboratorio será completamente funcional, de modo que sea posible conocer el funcionamiento del equipo y someter a prueba todos los componentes al ciento por ciento.
Hemos establecido el primer laboratorio Navien en México, que estará ubicado en Guadalajara, Jalisco. Dicho laboratorio está pensado para ayudar a la gente que está buscando entrenamiento o conocimiento para el desarrollo de sus proyectos y quedará listo para la segunda mitad de 2020. El laboratorio será completamente funcional, de modo que sea posible conocer el funcionamiento del equipo y someter a prueba todos los componentes al ciento por ciento»
E: ¿Qué objetivos han definido para 2020?
SL: Este año, que es el tercero de la compañía en México, nuestro objetivo es expandir nuestras exportaciones. El año pasado fue de inversión; este año, queremos ver los frutos de esa inversión. En ese mismo sentido, queremos expandirnos a otras áreas.
Un objetivo permanente que tenemos es dar confianza a los empresarios mexicanos, ya sean distribuidores o contratistas, que están vinculados con Navien. Lo que he aprendido del mercado mexicano es que las personas deben tener confianza en el negocio por el que están apostando. Si nosotros invertimos en un proyecto que será para beneficio mutuo, ellos también invertirán su tiempo y su esfuerzo. No queremos decepcionarlos, sino darles la confianza de nuestro negocio y trabajar juntos. Eso es lo que para nosotros significa ser socios.
