Grupo Helvex escuchó a sus clientes, y está próximo a lanzar su primer Showroom en la Ciudad de México. Sobre a los retos que significa este nuevo espacio, platicamos con Carolina Melquiades, representante de la nacional
Por Ángel Martínez
Poco antes de que la pandemia por Covid-19 nos mandara a resguardar a nuestro hogar, hacia aquel quizá histórico mes de marzo de 2020, en Especificar habíamos elaborado uno de los artículos más interesantes que pudiéramos planificar. Una tarde, en la redacción, nos preguntamos, ¿cuál es la función de los showrooms?, o mejor dicho, ¿a qué asistimos a un showroom?
Los hallazgos de ese artículo, “Los showrooms en la era digital”, si bien no son conclusivos, explican de una manera sagaz y elocuente qué es lo que sigue buscando el comprador mexicano cuando se acerca a un punto de venta. En este sentido, basta recordar lo que nos refirió el economista Antonio Villalpando en ese momento.
“Comprar en México es un acto de confianza, por eso el escritorio o la tienda son tan relevantes. Si vas a cualquier colonia, vas a encontrar que en una misma calle hay tres ferreterías, y uno como economista se pregunta a qué se debe. Sencillamente, porque cada local ha generado confianza hacia el comprador; es decir, que la gente va porque confía en que le van a dar un buen trato, aunque no haya variación en costos. Es una cuestión meramente de empatía”, aseguraba.
Quizá también por este antecedente, nos alegró saber que Grupo Helvex había decidido lanzar su primer showroom en la Ciudad de México, en su planta de producción en Vallejo: “La calle de Poniente 122 ha tenido recientemente un cambio entre comercial y habitacional, por eso decidimos que sería muy buena oportunidad, el que en un espacio de 1 mil metros cuadrados de piso de exhibición y otros 1 mil más de convivencia, nos pudiera dar muchas posibilidades de una buena experiencia para el cliente”, explica Carolina Melquiades, gerente de Mercadotecnia.
Imprescindibles aún en nuestra cultura, los showrooms, más que estanterías de portafolios de productos, pueden ser excelentes escenarios que inviten al diálogo, a la experiencia, pero, sobre todo, a la decisión acertada. Así también lo ve la representante de la nacional, cuando se refiere a este nuevo proyecto de la siguiente manera: “Queremos que sea una especie de museo interactivo para todos los involucrados en la especificación, donde se pueda tocar el producto, conocerlo, ver su desempeño y sus ventajas”.
Sobre la experiencia de siete décadas a nivel nacional, la expectativa y el compromiso que les genera el nuevo showroom, el cual, cabe resaltar, estará listo en el marco de la próxima edición del Encuentro Helvex, a celebrarse en noviembre; así como de las ventajas que ofrecerá en términos de capacitación, platicamos con la gerente, quien, eso sí, anticipa: “El nuevo showroom es una recapitulación de todo lo que tenemos de historia, todo lo que hemos hecho como personas, profesionalmente, en la industria y en la empresa. Todo lo hemos proyectado en este espacio”.
Especificar: ¿Por qué esperar siete décadas para lanzar su showroom?
Carolina Melquiades (CM): Es un proyecto que nos entusiasma mucho, la idea surgió de la necesidad de tener un espacio en el que podamos mostrar toda nuestra paleta de productos y las marcas que tenemos en Grupo Helvex.
Tradicionalmente nos conocen como una marca de grifería y de muebles cerámicos, pero, en realidad, somos mucho más que eso. Grupo Helvex está conformada por Helvex, que lleva la parte de grifería y muebles cerámicos; Proyecta, área especialista en grifería, así como Emozioni, que es la parte de recubrimientos, cocinas, clósets y vanity.
Lo que queremos en este espacio es mostrar esta variedad de productos y que nos reconozcan ya como una empresa que puede participar en todo el hogar, a través de toda esta línea de productos. Somos una marca que, si bien tiene más de siete décadas en el mercado, tenemos el gran compromiso de ser líder del mercado y, como tal, tenemos toda la responsabilidad de llevar al cliente la mejor experiencia de compra.
Este espacio viene a complementar esa parte que creemos que es un gran compromiso para con el cliente, que es proveerle de toda la información y de los elementos para que tome una buena decisión de compra; darle la mayor información que podemos proveerle de nuestros productos y darle, también, la posibilidad de que conozca todas las formas posibles de aprovechar nuestros productos, para que sus espacios sean seguros, estén bien diseñados, que sean funcionales y que les provea de todos los atributos que nosotros como marca podemos dar.
Especificar: ¿Cuánto tiempo implicó, desde que se concibió hasta su concreción?
CM: Es una idea que nació en hace muy poco, en 2020, y que hemos estado consolidando en este año. Se ha llevado tiempo en la construcción, pero pensamos que estará listo muy pronto; deseamos que su inauguración se dé en el marco de nuestro Encuentro Helvex, que se llevará a cabo en noviembre.
Ha sido un espacio que hemos diseñado a través de un equipo interdisciplinario, lo cual nos ha dado, también, la posibilidad de ver todas las aristas que corresponden a diferentes puntos de vista, para darle al cliente lo que necesita. Definitivamente, nuestra meta es que este año ya esté funcionando.
El nuevo showroom es una recapitulación de todo lo que tenemos de historia, todo lo que hemos hecho como personas, profesionalmente, en la industria y en la empresa. Todo lo hemos proyectado en este espacio”
Carolina Melquiades, Gerente de Mercadotecnia en Grupo Helvex
Especificar: ¿Cuáles han sido los retos más significativos en este trayecto?
CM: Junto con el equipo interdisciplinario, tratamos de tomar en cuenta a todos nuestros segmentos de cliente: arquitectos, especificadores, usuario final. Creo que el reto fue tomar todas esas experiencias que tienen nuestros propios clientes al comprar y tratar de que en estos espacios se pudiera resolver; darles todo lo que necesitan para que tomen decisiones claras sobre cualquier producto.
Para el segmento de Proyectos, por ejemplo, creo que el reto fue buscar la manera correcta de que tuvieran la herramienta adecuada para que pudieran especificar; que pudieran vivir el producto, que pudieran usarlo y conocerlo a fondo.
Vamos a tener espacios funcionales, en los que van a poder tomar el producto y combinarlo con cerámicos, con pisos, con recubrimientos, de modo que puedan construir ahí mismo un ambiente; que puedan ver ya armando lo que ellos se están imaginando en su especificación. Esto, sin duda, ayudará a que el especificador pueda tener una idea más clara aún.
Especificar: ¿Qué función tiene este espacio, respecto a la venta digital y el e-commerce?
CM: Lo que estamos haciendo es, justamente, integrar esta estrategia, tanto física como digitalmente. En este sentido, tenemos algunos objetivos, como es el que este espacio sea un lugar de capacitación para todas las personas involucradas, desde vendedores de piso, hasta Gerentes de Mantenimiento y los especificadores.
También, queremos mantener un espacio digital y físico, y que esta área sea nuestro laboratorio de punto de venta, de modo que se pueda enlazar la información digital del producto, que tendremos a partir de la versión digital de este showroom, con la información física que tendremos en nuestro espacio en Vallejo.
Lo que queremos lograr es que digitalmente el cliente pueda tener toda información que necesita del producto, a través de un recorrido virtual, y que puedan visitar el showroom como si fuera un lugar físico. Lo que estamos haciendo es aprovechar esta parte digital y darle una herramienta muy poderosa al cliente.
Especificar: ¿Quieres decir que será un espacio híbrido?
CM: Sí, así es. Una vez que terminemos el showroom, vamos a lanzar también dentro de nuestras páginas web un recorrido virtual idéntico al showroom. En este recorrido virtual vas a tener mayor información del producto, podrás recorrerlo y obtener la misma información que si estuvieras físicamente.
Si bien nunca podremos comparar una experiencia física a una virtual, la intención es que así podamos tener una mayor apertura y alcance para nuestros clientes, sin correr los riesgos que esta pandemia nos está dejando. Es un espacio híbrido, que también nos da la posibilidad de llegar a mercados más lejanos, como Latinoamérica o Estados Unidos.
Especificar: Respecto a la pandemia, ¿qué tanto se adecuó la idea original por este hecho?
CM: Hemos tenido que adaptarnos, sin duda. Una de estas primeras adaptaciones es que, por el momento, no podemos abrirlo al público como quisiéramos, de forma masiva. Por esto mismo, una vez que esté abierto, este espacio funcionará con previa cita, siempre que podamos trabajar abiertamente. Sin embargo, el que podamos tener una visita digital, como nos lo dará el showroom digital, se adapta también a las necesidades que nos está dejando esta pandemia.
Lo que tratamos de hacer es un híbrido para que podamos llegar a la mayor parte de gente posible y, sobre todo, que quien vaya pueda estar seguro, pueda sentirse con todas la tranquilidad de que será una visita segura, con el tiempo que se necesite. Al final, es parte del servicio al cliente que tenemos que dar, y sumar al tema digital nos ayuda a llegar a muchas más personas.
Especificar: Platicamos más sobre las capacitaciones que tendrán para vendedores y contratistas…
CM: Vamos a tener una sala de capacitación en la que queremos invitar a vendedores de pisos de nuestros distribuidores, plomeros, Jefes de Mantenimientos, etcétera, y darles la capacitación que requieran. Aunque actualmente contamos con el Instituto de Capacitación Helvex, este nuevo espacio es una oportunidad para que puedan ir clientes que actualmente no estamos tocando.
A veces, el vendedor de piso, por desconocimiento del producto, no puede dar una buena asesoría al cliente, y eso es algo muy delicado porque el vendedor se va más por lo que medianamente conoce o ha escuchado, a través de otros vendedores, para dar una recomendación. Es algo muy serio porque dejan de lado las necesidades reales del cliente; sólo muy pocos están capacitados para detectar las necesidades de cliente y resolverlas. Lo que queremos, entonces, es proveerles de estas herramientas para que puedan tener una venta mucho más certera, una asesoría más eficaz, y que puedan tener un mejor ejercicio de su trabajo.
Respecto a los contratistas, también hay muchas deficiencias de información sobre los productos. Nos ha pasado que ven a Helvex como una marca cara, pero lo que desconocen es que tenemos productos acorde con las necesidades de cada tipo de cliente y de proyecto; eso es algo que desconoce tanto el vendedor de piso y el desarrollador como el especificador, y al final terminan recomendando un producto que podría ser de menor calidad y que quizá es más caro.
Nosotros tenemos productos que te dan las mismas garantías que un producto premium, a precios accesibles. Por ello mismo, la necesidad de capacitarlos y darles a conocer esta paleta de productos, los precios, los atributos de los productos y que ellos puedan tomar una decisión.
Aparte, para el contratista, proveer a sus clientes de una buena decisión les da una ventaja competitiva también, porque un contratista que puede dar una buena especificación de un producto de un precio accesible, y que tenga las garantías que nosotros como compañía podemos darle, es una combinación que deberían tomar en cuenta.
Especificar: ¿Cuáles son los desafíos que tendrán?
CM: Mantenernos vigentes, actualizados, con innovaciones. Tenemos que trabajar en estos valores siempre. Otro desafío será lograr que nuestros clientes nos vean como una empresa que puede proveer todo para el hogar. Creo que ese es un gran reto que tiene Grupo Helvex, dar a conocer nuestras nuevas líneas de negocio y que nos reconozcan como una empresa de múltiples opciones.
Tenemos muy presente los compromisos de calidad y es un reto que tenemos que mantener. Los estándares de calidad en Grupo Helvex son altos, eso es algo que tenemos desde hace setenta y un años, pero siempre será un reto y un compromiso.
Especificar: ¿Qué puede esperar el visitante cada vez que asista a su showroom?
CM: Puede esperar una experiencia de conocimiento de producto al ciento por ciento. Nosotros lo que estamos ofreciendo es que el visitante pueda ver el producto desde cómo se ve en exhibición, pero también cómo funciona ya un ambiente. El visitante podrá ver y conocer los productos; queremos que sea una especie de museo interactivo para todos los involucrados en la especificación, donde se pueda tocar el producto, conocerlo, ver su desempeño y sus ventajas. Lo que queremos es que salgan totalmente satisfechos de la experiencia.
Especificar: Finalmente, ¿cómo definirías diseño y funcionalidad?
CM: Definitivamente, cualquier producto que nosotros lancemos al mercado debe tener diseño y debe tener funcionalidad. Nosotros no podemos lanzar un producto simplemente por diseño, porque si no es funcional, no sirve de nada. Y, por otro lado, un producto funcional también tiene que ser atractivo, porque son productos que van a complementar un espacio, que van a brindar confort, que van a provocar un espacio bello.
Son conceptos que deben estar unidos todo el tiempo, diseño-funcionalidad; son elementos muy importantes que cualquier especificador, cualquier arquitecto y cualquier usuario busca en un producto. Es importante cada uno por separado, pero el reto siempre es conjuntarlos.
